Shopifyサポートの受信ボックスがスケーリングできなくなったとき

店舗が小さいときは、共有のGmail受信ボックスが十分なサポートシステムです。メールを読み、返信して完了です。しかし、注文量が増えるにつれて、その受信ボックスは静かに問題に変わります。メッセージが見逃されたり、同じ顧客に2人が返信したり、処理済みの内容がわからなかったり、3週間後に顧客が再度連絡してきたときの履歴がなかったりします。

この投稿では、メールサポートを超えたときのサイン、適切なヘルプデスクがもたらす利点、そしてShopifyに適した設定方法について説明します。

メールサポートを超えたサイン

メッセージが見逃される。何かが読まれて埋もれてしまい、答えが返されない。
所有権が明確でない。2人が同じメールに返信したり、皆が他の誰かが対応するものだと思ってしまう。
ステータスがない。一目で何がオープンで、待っているのか、解決されたのかわからない。
履歴がない。以前の顧客のメッセージがスレッド全体に散らばっており、探さなければならない。
引き継ぎがない。誰かが休むと、その人の会話はその人専用のビューに残されたままになる。

これらのいずれかに心当たりがあるなら、今や受信箱は時間を節約するどころか、売上と信頼を失っているかもしれません。

ヘルプデスクが実際に提供するもの

サポートツールへの移行は、単に手順を追加することを目的としたものではありません。いくつかの具体的な点についてです：

チケット。 すべての顧客メッセージが明確な状態で追跡可能なアイテムになりますので、何も見逃しません。
ステータス。 開いている、顧客待ち、解決済み。全体のキューを一目で確認できます。
所有権。 会話が割り当てられるため、誰が何を担当しているのかが常に明確です。
履歴。 顧客の過去のチケットが一緒になっているので、誰でも完全なコンテキストでスレッドを引き継げます。
セルフサービス。 顧客は自分のリクエストや返信を確認でき、自分のメールが消えてしまったのかどうかを心配しなくて済みます。

なぜShopifyネイティブツールが一般的なツールを超えるのか

一般的なヘルプデスクはあなたの店舗を他のどのウェブサイトとも同様に扱います。Shopifyネイティブのものは、注文や顧客を理解しており、そのためサポートは既にコンテキストが添付された状態で行われます。顧客が注文について尋ねたとき、システム間を切り替えて探す必要はありません。販売者にとって、そのコンテキストが仕事の大部分を占めており、一カ所にあることがサポートを迅速でフラストレーションなく行う鍵となります。

ネイティブツールは顧客アカウントエリアにも接続できるため、買い物客は別のポータルに送られる代わりに、すでに注文を管理している場所で直接リクエストを提出し追跡できます。

始めに

Ticketlineは、Shopify向けのサポートチケットアプリです。顧客のメッセージをカスタムステータス付きの整理されたチケットに変え、各顧客の履歴を一箇所に保管し、Shopifyの顧客アカウントエリアと統合しますので、ショッパーはストアを離れることなくリクエストを提出・フォローアップすることができます。メール通知によって、両者ともに最新情報を得ることができます。

何も全面的に見直す必要はありません。受信トレイが手に負えなくなり始めたなら、サポートをチケットに移行することが解決策であり、もう一四半期無秩序な受信トレイを維持するのと比べて、設定するのははるかに少ない労力です。