Quand votre boîte de réception de support Shopify cesse de croître

Quand votre boutique est petite, une boîte de réception Gmail partagée est un système de support parfaitement correct. Vous lisez les emails, vous répondez, c'est fait. Mais à mesure que le volume des commandes augmente, cette boîte de réception se transforme discrètement en handicap. Les messages sont manqués, deux personnes répondent au même client, personne ne sait ce qui a été traité et il n'y a pas d'historique lorsqu'un client écrit à nouveau trois semaines plus tard.

Cet article couvre les signes indiquant que vous avez dépassé le support par email, ce qu'un véritable service d'assistance vous offre, et comment en mettre en place un qui soit adapté à Shopify.

Signes que vous avez dépassé le support par e-mail

Des messages passent à travers. Quelque chose est lu, enfoui, et jamais répondu.
Aucune responsabilité claire. Deux personnes répondent au même e-mail, ou tout le monde suppose que quelqu'un d'autre l'a traité.
Aucun statut. Vous ne pouvez pas dire d'un coup d'œil ce qui est ouvert, en attente ou résolu.
Aucun historique. Les précédents messages d'un client qui revient sont éparpillés dans un fil de discussion que vous devez rechercher.
Aucun transfert. Lorsqu'une personne est absente, ses conversations restent bloquées dans sa vue personnelle.

Si l'un de ces énoncés vous semble familier, la boîte de réception vous coûte maintenant des ventes et de la bonne volonté, au lieu de vous faire gagner du temps.

Ce qu'un service d'assistance vous apporte réellement

Passer à un outil de support ne consiste pas à ajouter des processus pour le plaisir. Cela concerne quelques éléments concrets :

Tickets. Chaque message client devient un élément traçable avec un état clair, afin que rien ne soit perdu.
Statuts. Ouvert, en attente du client, résolu. Vous pouvez voir toute la file d'attente d'un coup d'œil.
Responsabilité. Les conversations peuvent être assignées, il est donc toujours clair qui gère quoi.
Historique. Les tickets passés d'un client sont regroupés, permettant à quiconque de reprendre le fil avec tout le contexte.
Libre-service. Les clients peuvent voir leurs propres demandes et réponses au lieu de se demander si leur email a disparu.

Pourquoi un outil natif de Shopify l'emporte sur un outil générique

Un centre d'assistance général traite votre boutique comme n'importe quel autre site web. Un outil natif de Shopify comprend les commandes et les clients, donc l'assistance se fait avec le contexte déjà attaché. Lorsqu'un client pose une question sur une commande, vous n'avez pas besoin de naviguer entre les systèmes pour la trouver. Pour les commerçants, ce contexte représente la majeure partie du travail, et l'avoir en un seul endroit rend l'assistance rapide au lieu de frustrante.

Les outils natifs peuvent également s'intégrer à l'espace de compte client, de sorte que les acheteurs soulèvent et suivent les demandes là où ils gèrent déjà leurs commandes, plutôt que d'être envoyés vers un portail séparé.

Commencer

Ticketline est une application de gestion de tickets d'assistance créée pour Shopify. Elle transforme les messages des clients en tickets organisés avec des statuts personnalisés, conserve l'historique de chaque client en un seul endroit et s'intègre à la zone de compte client Shopify, permettant ainsi aux acheteurs de soumettre et de suivre leurs demandes sans quitter votre boutique. Les notifications par e-mail maintiennent les deux parties informées.

Vous n'avez pas besoin de tout réorganiser. Si votre boîte de réception commence à faire défaut, déplacer votre support en tickets est la solution, et c'est beaucoup moins de travail à mettre en place que de vivre avec une boîte de réception désordonnée pour un autre trimestre.