Kiedy Twoja Skrzynka Pomocy Technicznej Shopify Przestaje Skutecznie Skalować

Kiedy Twój sklep jest mały, współdzielona skrzynka Gmail jest całkiem dobrą formą wsparcia. Czytasz maile, odpowiadasz, gotowe. Ale gdy liczba zamówień rośnie, taka skrzynka po cichu staje się obciążeniem. Wiadomości zostają pominięte, dwie osoby odpowiadają temu samemu klientowi, nikt nie wie, co zostało załatwione, i nie ma historii, gdy klient pisze z powrotem trzy tygodnie później.

Ten post omawia oznaki, że przerosłeś wsparcie e-mail, co daje Ci odpowiedni system pomocy i jak stworzyć taki, który pasuje do Shopify.

Oznaki, że wyrośliście z obsługi przez e-mail

• Wiadomości przepadają. Coś zostaje przeczytane, zagrzebane i nigdy nie odpowiedziane.
• Brak wyraźnej odpowiedzialności. Dwie osoby odpowiadają na tego samego e-maila albo wszyscy zakładają, że ktoś inny się tym zajmuje.
• Brak statusu. Nie można na pierwszy rzut oka powiedzieć, co jest otwarte, oczekujące lub rozwiązane.
• Brak historii. Przeszłe wiadomości powracającego klienta są rozproszone w wątku, którego trzeba się doszukiwać.
• Brak przekazania. Gdy ktoś ma wolne, jego rozmowy są utkwione w jego osobistym widoku.

Jeśli którekolwiek z tych brzmi znajomo, skrzynka odbiorcza teraz kosztuje Was sprzedaż i reputację, zamiast oszczędzać czas.

Co rzeczywiście daje ci help desk

Przejście na narzędzie wsparcia nie polega na dodawaniu procesów dla samego tego faktu. Chodzi o kilka konkretnych rzeczy:

• Tikety. Każda wiadomość od klienta staje się śledzonym elementem z wyraźnym stanem, więc nic nie zostaje pominięte.
• Statusy. Otwarte, czekające na klienta, rozwiązane. Możesz zobaczyć całą kolejkę na pierwszy rzut oka.
• Przypisanie. Rozmowy mogą być przypisane, więc zawsze wiadomo, kto zajmuje się czym.
• Historia. Przeszłe tikety klienta są zebrane razem, więc każdy może kontynuować wątek, mając pełny kontekst.
• Samoobsługa. Klienci mogą zobaczyć swoje własne zgłoszenia i odpowiedzi zamiast zastanawiać się, czy ich e-mail zaginął.

Dlaczego narzędzie zintegrowane z Shopify jest lepsze niż ogólne

Ogólne centrum pomocy traktuje Twój sklep jak każdą inną stronę internetową. Narzędzie zintegrowane z Shopify rozumie zamówienia i klientów, dzięki czemu wsparcie odbywa się z już załączonym kontekstem. Gdy klient pyta o zamówienie, nie musisz przełączać się między systemami, aby je znaleźć. Dla sprzedawców ten kontekst to większość pracy, a posiadanie go w jednym miejscu sprawia, że wsparcie jest szybkie zamiast frustrujące.

Narzędzia zintegrowane mogą również podłączyć się do panelu klienta, dzięki czemu klienci mogą zgłaszać i śledzić zapytania dokładnie tam, gdzie zarządzają swoimi zamówieniami, zamiast być odsyłani do osobnego portalu.

Rozpoczęcie pracy

Ticketline to aplikacja do obsługi zgłoszeń wsparcia stworzona dla Shopify. Zamienia wiadomości od klientów na zorganizowane zgłoszenia z niestandardowymi statusami, przechowuje historię każdego klienta w jednym miejscu i integruje się z obszarem konta klienta Shopify, dzięki czemu klienci mogą zgłaszać i śledzić zapytania bez opuszczania Twojego sklepu. Powiadomienia e-mailowe zapewniają aktualność po obu stronach.

Nie musisz zmieniać wszystkiego. Jeśli Twoja skrzynka odbiorcza zaczęła przegapiać zgłoszenia, przeniesienie wsparcia do systemu zgłoszeń jest rozwiązaniem i wymaga mniej pracy do wdrożenia, niż życie z bałaganem w skrzynce przez kolejny kwartał.